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Se publica la Ley Pro Consumidor (Ley N° 21.398): introduce modificaciones a la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores en materia de facultades del Sernac, datos personales y otros derechos del consumidor.

El 24 de diciembre de 2021, se publicó en el Diario Oficial la Ley N° 21.398, comúnmente denominada “Ley Pro Consumidor” (en adelante, la “Ley”), la cual busca fortalecer la protección de los derechos de los consumidores, principalmente integrando modificaciones a la actual Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (en adelante, “LPDC”), en materia de protección de datos personales, nuevas facultades fiscalizadores del Servicio Nacional del Consumidor (en adelante, el “SERNAC”), como asimismo, se integran modificaciones al Código Aeronáutico y se ordena la redacción de nuevos reglamentos del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.

A continuación, se resumen las principales modificaciones:

1. Protección de Datos Personales en la LPDC

La Ley incorpora un nuevo artículo 15 bis en la LPDC que tiene por finalidad regular la protección de los datos personales de los consumidores, indicando lo siguiente:

• Se establece nueva normativa respecto al tratamiento de datos personales en relaciones de consumo, resultando aplicables los artículos 2 bis letra b) de la LPDC (procedencia de acciones colectivas en protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, y sus correspondientes indemnizaciones); el artículo 58 de la LPDC (faculta al SERNAC para ejercer sus funciones fiscalizadores, interpretativas, propositivas, inicio de procedimientos voluntarios colectivos, formulación de requerimientos de información) y el artículo 58 bis de la LPDC (organismos fiscalizadores sectoriales con facultades sancionatorias deberán remitir al SERNAC copias de sus resoluciones que establezcan sanciones).
• Ahora bien, se debe destacar que se señala que estas facultades otorgadas al SERNAC sólo resultarán aplicables cuando no primen las competencias de otros órganos administrativos.

1. Principio Pro Consumidor

La Ley incorpora un nuevo artículo 2 ter a la LPDC, consagrando un nuevo principio rector, el “Principio Pro Consumidor”, que busca que toda la normativa consagrada en este ley se interprete en todo caso, según el criterio a favor de los consumidores. Este principio constituye una directriz a ser aplicada en las relaciones de consumo y por parte de los jueces.

1. Modificaciones en materia de comercio electrónico o a distancia

La Ley establece una serie de modificaciones a la regulación de compras realizadas por medios electrónicos o a distancia, esto es:

• Deber del proveedor de informar, antes de que se complete una compra, el costo y demora de los despachos de los productos (nuevo párrafo cuarto Artículo 1 N° 3 LPDC). Estos aspectos pasan a tener la denominación de “información básica comercial”, contemplado en el artículo 1 N° 3 LPDC.
• Se consagra el derecho a retracto, de 10 días contados desde la recepción del producto (nueva letra b) del artículo 3 bis LPDC). Este derecho puede ser ejercido por los consumidores sin expresión de causa, respecto de la generalidad de los bienes, salvo respecto a la contratación de servicios, donde el proveedor podrá excluir el derecho de retracto, debiendo informarlo a los consumidores de forma inequívoca, accesible y previa a la contratación de los servicios y el pago de los mismos. Esta excepción también se extiende a la compra de bienes que por su naturaleza no procede su devolución, se deterioren con rapidez, sean a medida o de uso personal; por lo tanto, en estos casos, también procede la limitación al derecho de retracto.
• Se contempla una nueva situación de aplicación del derecho de retracto, esto es, cuando el consumidor no haya tenido acceso directo al bien que compra (nueva letra c) del artículo 3 bis LPDC).

Directamente relacionado con estas nuevas modificaciones a la LPDC, se encuentra el Reglamento de Comercio Electrónico (Decreto N° 6) del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, publicado en el Diario Oficial el 23 de septiembre de 2021, y que entra en vigencia el 24 de marzo de 2022, y el cual regula la entrega de información en línea a los consumidores, como son información sobre las características del producto o servicio ofrecido; términos y condiciones de pago; costo total del bien o servicio; stock y disponibilidad; información de soporte de contacto; información sobre entrega, despacho o retiro; entre otras materias.

1. Consagración de nuevos derechos básicos para los consumidores

La Ley incorpora un nuevo artículo 3 letra g) y h) a la LPDC, estableciendo nuevos derechos básicos de los consumidores:

• Derecho a acudir siempre ante tribunal competente conforme a la LPDC: Se integra un nuevo artículo 3 letra h) a la LPDC, que señala que será deber del proveedor informar a los consumidores respecto al derecho que tienen los consumidores de poder acudir a los tribunales competentes. Esto debe cumplirse al momento de celebrarse el contrato y al momento de cualquier controversia, reclamo o queja. Toda estipulación en contrario constituye una infracción y se tendrá por no escrita. Y, una vez surja lo anterior, y se le informe al consumidor sus opciones, el conflicto podrá someterse a mediación, conciliación o arbitraje gratuito para el consumidor.
• Derechos consagrados en otras legislaciones: se explicita la inclusión dentro del catálogo de derechos de los consumidores, aquellos consagrados en otros cuerpos normativos. En especial, los indicados en la Ley N° 18.010, que establece normas para las operaciones de crédito de crédito y otras obligaciones de dinero, mediante la inclusión de un nuevo artículo 3 letra g a la LPDC. Ante la aplicación de esta normativa, los consumidores tendrán el derecho y comisión de prepago, independiente del monto del saldo adeudado. Mediante esta incorporación, se elimina respecto de operaciones financieras de consumo el límite de 5.000 UF que contienen actualmente la Ley N° 18.010.
• Información Básica Comercial: Se integra un nuevo párrafo tercero al Artículo 1 N° 3 de la LPDC, que señala que, en caso de venta de bienes durables, se considerará, además, información básica comercial la duración del bien en condiciones previsibles de uso, incluido el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico. Esta obligación será exigible transcurridos 8 meses desde la publicación de la Ley en el Diario Oficial.

1. Incorporación de métodos alternativos de resolución de conflictos (mediación, conciliación o arbitraje)

La Ley integra nuevos métodos de resolución de conflictos por los que pueden optar los proveedores, una vez surja un conflicto entre las Partes. Esto es, las Partes podrán someter dicho conflicto a mediación, conciliación o arbitraje. Para el cumplimiento de lo anterior, los proveedores deben informar a los consumidores respecto de la naturaleza de cada uno de estos mecanismos de resolución de conflictos. Serán los consumidores quienes iniciarán uno u otro, mediante manifestación de su voluntad expresa por escrito, y el mecanismo empleado será gratuito para el consumidor.

Ahora bien, la Ley hace una precisión respecto a los proveedores financieros y no financieros, en el contexto de aplicación de la normativa de Sello SERNAC, donde podrán adscribir y ofrecer libremente el Sistema de Solución de Controversias electrónico que resulta aplicable (artículo 56 A LPDC).

1. Extensión de la garantía legalLa Ley establece una serie de modificaciones en torno a la garantía legal regulada en los artículos 20 y 21 de la LPDC, principalmente:

• Se extiende el plazo de la garantía legal de 3 a 6 meses, la que entrará en vigencia transcurrido el plazo de 3 meses contado desde la fecha de publicación en el Diario Oficial de la Ley.
• Se integra un nuevo derecho irrenunciable del consumidor, quien podrá optar, según así lo desee, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución del monto pagado por el bien. En cualquiera de estos casos, resultará procedente la indemnización de perjuicios por los daños ocasionados al consumidor. El proveedor debe comunicar esta garantía en todos sus locales, tiendas, páginas web y otros mecanismos de venta (nuevo inciso primero artículo 20 LPDC).
• Asimismo, esta Ley viene una zanjar la común discusión doctrinaria respecto al choque entre garantía legal y garantía voluntaria, al indicar, que el ejercicio de esta garantía legal es procedente no obstante haya una garantía voluntaria. Asimismo, cualquiera de las garantías de elija el consumidor, suspende el plazo de la póliza de garantía otorgada por el proveedor (nueva letra e) artículo 20 y nuevos incisos octavo y noveno artículo 21 LPDC).
• Por último, y en línea con el principio Pro Consumidor, los proveedores no pueden ofrecer a los consumidores en la venta o contratación de sus productos y/o servicios, obligaciones que por ley les corresponden (nuevo inciso noveno artículo 21 LPDC).

1. Modificaciones en materia de contratos de adhesión y cláusula abusivas

La Ley consagra una serie de modificaciones a los contratos de adhesión, y particularmente respecto a las cláusulas abusivas, estableciendo lo siguiente:

• En términos generales, se establece que todas aquellas cláusulas de los contratos de adhesión que resulten ser ambiguas, se interpretarán a favor del consumidor, unido con la integración del principio pro consumidor.
• Aquellas cláusulas que limitan los medios que tendrán los consumidores para ejercer sus derechos en conformidad con las leyes, se entenderán como abusivas.
• Nuevamente, en virtud del principio Pro Consumidor, de existir dos cláusulas en un contrato de adhesión que resulten ser contradictorias entre sí, prevalecerá aquella que resulte más favorable para el consumidor.
• Los contratos de adhesión deberán ser enviados a los organismos fiscalizadores competentes, en virtud del nuevo inciso final del artículo 17 de la LPDC.
• Los contratos de adhesión deben adaptarse para que puedan ser debidamente comprendidos por personas con discapacidad visuales o auditivas, según lo indica el nuevo inciso primero del artículo 17 de la LDC.
• Por último, se señala que, al momento de celebrarse un contrato con los consumidores, será un deber del proveedor el informar los mecanismos y condiciones que tienen los consumidores para dar término a dicho contrato (nuevo artículo 17 A en la LDC). Por lo tanto, los proveedores no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de bienes por parte de los consumidores, como tampoco pueden establecer condiciones más gravosas que las exigidas al celebrar el contrato. La excepción a esta modificación se encuentra respecto a las comisiones de prepago de productos o servicios financieros.

1. Modificaciones en materia de educación superior, institutos profesionales y educación técnica

La Ley establece un nuevo artículo 3 quáter a la LPDC, donde se contempla el deber de los establecimientos de educación superior, instituciones profesionales y de educación técnica, de otorgar de manera gratuita, dentro de un plazo de 10 días hábiles desde la solicitud, los certificados de estudios, de notas, de estado de deuda u otros similares, a solicitud de sus alumnos, ex alumnos o aquellas personas que hayan suspendido o congelado sus estudios o se encuentren morosos.

1. Modificaciones para proveedores de vehículos motorizados

La Ley incorpora un nuevo artículo 12 C a la LPDC, el cual establece:

• Deber de todo proveedor de vehículos motorizados de informar al consumidor, de manera clara e inequívoca, antes de que se perfeccione el contrato de compraventa o arrendamiento con opción de compra, todas las exigencias obligatorias justificadas para mantener la vigencia de la garantía voluntaria del vehículo.
• Deber de informar, de haber mantenciones obligatorias a los vehículos, todas ellas, señalando sus precios estimados, como también los establecimientos de servicio técnico autorizados que realicen estas mantenciones. Sólo cuando se trate de mantenciones que no se relacionan con la garantía voluntaria, podrá limitarse la libertad de elección del servicio técnico, y siempre que las características técnicas específicas justifiquen ser realizadas por talleres expresamente autorizados.
• Por último, todo proveedor de vehículos motorizados debe proporcionar al consumidor un vehículo de reemplazo con características similares al vehículo propio, cuando este se encuentre en reparación por ejercicio de la garantía legal o voluntaria, por una privación de su uso mayor a cinco días hábiles.

Todas estas obligaciones entrarán en vigencia una vez transcurridos 4 meses desde la publicación de esta Ley en el Diario Oficial.

1. Modificaciones para proveedores de productos financieros

La Ley también integra nuevas obligaciones y prohibiciones para los proveedores en materias financieras:

• Todo proveedor financiero, previo a una operación de crédito de dinero, deberá analizar la solvencia económica del consumidor y su capacidad de dar cumplimiento a las obligaciones de dicha operación, a través de la información del consumidor disponible por medios oficiales, debiendo, asimismo, comunicarle al consumidor los resultados de estos análisis. El proveedor debe entregarle al consumidor la información específica de la operación que se trate (nuevo artículo 17 N LPDC).
• Cuando se trate de instituciones de educación superior, la Ley prohíbe el ofrecimiento de contratos de operación de crédito de dinero, que no tengan relación con el financiamiento de contratos de prestación de servicios educacionales.
• Todo consumidor tendrá el derecho a solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de las tarjetas de pago, prohibiéndole al proveedor el cobro de los costos de administración, operación y/o mantención durante este período de bloqueo.

Dentro de los 4 meses desde la publicación de esta Ley en el Diario Oficial, deberá dictarse un reglamento que, determinará la forma y condiciones que deberán observarse para dar cumplimiento a las obligaciones de análisis de solvencia económica del consumidor y deber de entrega de información sobre la operación.

1. Compras asociadas a un medio de pago vinculado con el proveedor

La Ley incorpora nuevos incisos cuarto, quinto y sexto al artículo 17 H LPDC, el cual prohíbe que se restrinja o condicione que la compra de bienes o servicios a que se realice exclusivamente con un medio de pago relacionado a los proveedores de dichos bienes o servicios; que se ofrezcan descuentos asociados exclusivamente a un medio de pago relacionado, cuando el acceso a dicho descuento se condicione a la celebración de una operación de crédito de dinero en más de una cuota.

Asimismo, el proveedor que ofrezca descuentos asociados exclusivamente a un medio de pago relacionado, debe informar previamente al consumidor el costo total del crédito, en caso que se celebre una operación de crédito de dinero en más de una cuota; y expresar en toda publicidad el precio al contado del bien o servicio de que se trate, en tamaño, visibilidad y contraste igual o mayor que el precio de la oferta o promoción a que se refiere el inciso anterior.

1. Modificaciones al Código Aeronáutico

La Ley contempla una serie de modificaciones al Código Aeronáutico, principalmente estableciendo nuevas obligaciones para los proveedores de transporte aéreo:

• Deber del proveedor de informar a los pasajeros sus derechos según las condiciones establecidas por la Junta de Aeronáutica Civil, previa consulta al SERNAC. No obstante, será igualmente deber de los proveedores, poner a disposición de los consumidores folletos informativos con detalle de sus derechos, tanto en oficinas de venta como en los mostradores de los aeropuertos.
• Deber del transportador de informar a los pasajeros cualquier modificación en sus itinerarios, ya sea, retraso o cancelación de vuelo, informándole al consumidor dicho cambio de manera expedita al contacto que el consumidor haya indicado.
• Deber del transportador, en caso de no efectuarse un viaje (por motivos imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o fuerza mayor sobrevivientes), de restituir las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero, lo haya así requerido o no, a través del mismo medio de pago utilizado para la obtención del pasaje, o algún otro medio que el consumidor indique, dentro de un plazo de 10 días. En caso de retrasos injustificados, la restitución se recargará en un 50% en favor del pasajero por cada treinta (30) días. Si pasados los primeros treinta días, el transportador aún no realiza la restitución al consumidor, éste podrá exigir dicha restitución al agente autorizado que haya efectuado la venta, sin perjuicio de que el agente podrá repetir contra el transportador.
• Derecho del pasajero a comidas y refrigerios equivalente a lo menos a 0,5 UF, cuando decida perseverar en el contrato ante una denegación de embarque, si el tiempo transcurrido entre la hora original de salida y la nueva hora efectiva de salida fuere igual o superior a 2 horas.
• Derecho del pasajero a modificar la fecha inicial de un viaje, pagando la diferencia del pasaje respectivo y el derecho a solicitar la devolución del monto pagado, si prueba, mediante el correspondiente certificado médico, que no puede efectuar el viaje. El consumidor, asimismo, podrá fijar una nueva fecha para su viaje dentro de un período de un año desde la fecha original.

Las obligaciones de los transportadores de informar a los pasajeros de sus Derechos, serán exigibles transcurridos 2 meses desde la publicación de esta Ley en el Diario Oficial.

1. Nuevos reglamentos del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo

La Ley contempla la entrada en vigencia de 3 nuevos reglamentos del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo:

1. Reglamento que regula la aplicación de los mecanismos de resolución de conflictos que los proveedores pueden ofrecer a los consumidores.
2. Reglamento que regula la forma y condiciones en que los proveedores deben comunicar las exclusiones del derecho a retracto y los bienes en que excepcionalmente procede dicha exclusión.
3. Reglamento que regula la forma y condiciones de cumplimiento de las obligaciones en materia de productos y servicios financieros establecidas en el nuevo artículo 17 N, respecto a los análisis que podrán realizar los proveedores de la solvencia económica de los consumidores.

Estos reglamentos deberán dictarse una vez transcurridos 4 meses de la publicación de la Ley en el Diario Oficial.

“El presente documento no constituye asesoría legal y el estudio Guerrero Olivos no será responsable por actos u omisiones de terceros basados en la información contenida en él”.